Wiesz komu sprzedajesz? Dwa typu klientów salonu optycznego

Chyba rzadko, który sprzedawca obecnie szufladkuje klientów ze względu na płeć, gdzie kobieta jest zawsze stroną bardziej wymagającą i wrażliwą na kształt czy kolor, a samiec często obojętny i niepodatny na kwestie mody. Opisując klientów salonu optycznego myślę, że niewłaściwe jest definiowanie mężczyzn jako zawsze sprawnie podejmujących decyzję pragmatyków, a kobiet – istot z wpisanym w DNA zamiłowaniem do zakupów i błyskotek.
Chcę przez to powiedzieć, że o tym w jaki sposób będziemy rozmawiać z klientem nie decyduje przede wszystkim jego płeć, lecz przekonania, potrzeby jako konsumenta, cechy charakteru i typ osobowości. Dlatego też powyższy tytuł wpisu równie dobrze moglibyśmy zmodyfikować na 2 typy okularowych klientów: Pan niezdecydowany oraz Modny i inicjatywny. Jednakże przykładowych konsumentów przeniesionych wprost z salonu optycznego odniosłem do słabej płci (słabej tylko teoretycznie i wiem, co mówię – mam trzy kobiety w domu) ze względu na fakt, iż zwyczajnie częściej dobieram okulary kobietom. Poza tym założyłem, że dołączone do wpisu kobiece kadry będą milsze dla oka niż moje, osobiste fotografie. Sprawdźcie zatem jak do każdego z wybranych typów klientów podejść z otwartą głową.

Pani niezdecydowana

Ileż to razy trudno było nam zachować zimną krew podając klientce dwudziestą piątą oprawkę bądź gościć ją po raz trzeci w salonie, próbując kolejny raz cierpliwie doradzić, w którym z dwóch modeli okularów wygląda korzystniej? Oczywiście każdy klient jest inny i wymaga obrania przez nas nieco innej strategii w komunikacji. Niemniej jednak w każdej relacji z konsumentem sprawdzą się dwie, najcenniejsze kompetencje – umiejętność słuchania oraz zadawania odpowiednich pytań. W przypadku klienta, którego decyzja dotycząca zakupu nowych okularów jest trudna i przełomowa niczym wybór nowego auta w salonie, warto wykorzystać technikę mającą na celu zmniejszenie możliwości selekcji. Przydatna w takim przypadku jest zasada, którą nazywam „regułą dwóch wyborów”. Zakładając, że (zazwyczaj z powodów finansowych) nasza klientka nie poprze naszej, humorystycznej alternatywy pt. „w dniu dzisiejszym ilość transakcji w naszym salonie nie podlega limitom, dlatego może rozważyć Pani zakup kilku par okularów”; możemy zaproponować jej prostszy wybór, najlepiej ograniczający się do dwóch produktów. Regułę tą warto wykorzystać nie tylko podczas wyboru oprawki, ale również soczewek okularowych. Trudno oczywiście wymagać od naszego klienta przymiarki jedynie dwóch oprawek. Jednak kierując się odpowiednimi kompetencjami (np. umiejętnością analizy kształtu twarzy) jesteśmy w stanie z założenia ograniczyć ilość sugerowanych produktów. Niezdecydowanie klienta może także wynikać z braku zaufania. Dlatego też warto uatrakcyjnić ofertę salonu o tzw. pozacenowe argumenty sprzedaży. Jednym z nich może być np. bezpłatna naprawa i serwis okularów. Znacie jakieś jeszcze? Pomyślcie jak można je wykorzystać budując krok po kroku zaufanie klienta. Pamiętajmy, że w kontakcie z „Panią Niezdecydowaną” pośpiech raczej nie będzie wskazany. Niezwykle ważne jest, aby podczas wywiadu zadawać sporo pytań. Pozwoli to precyzyjnie rozpoznać potrzeby klienta i pomóc mu w dokonaniu właściwego wyboru. Tylko wtedy będziemy mogli pochwalić się sprzedażą produktu uszytego na miarę.

Modna i inicjatywna 

To przykład klientki, którą poznamy dość szybko po wejściu do naszego salonu. Zdradzi ją ekspresyjność, uśmiech i świetna komunikacja. Już sam jej wygląd dość dużo powie nam z jakim typem osobowości mamy do czynienia. Mowa tu o podążaniu w zgodzie z najnowszymi, modowymi trendami, zamiłowaniu do cenionych, odzieżowych marek czy niestronieniu od odważnych kolorów. Jak we właściwy sposób pokierować rozmową z taką osobą, osiągnąć cel sprzedażowy i zyskać lojalnego klienta?

Niezwykle istotne w tym przypadku będzie pierwsze wrażenie oparte na komunikacji niewerbalnej. Pozwoli to klientce już na samym początku poczuć się dobrze w naszym otoczeniu. Nie lekceważmy zatem odwzajemnienia uśmiechu (wiem, wiem….te maseczki), kontaktu wzrokowego czy przyjaznego gestu. Pani „modna i inicjatywna” jest osobą głodną uznania i komplementów. Dlatego krótkie, miłe słowo dotyczące szczegółu jej wyglądu będzie jak najbardziej pożądane. Dokonując wyboru oprawy okularowej warto skupić się tu na prestiżu danego brandu, ciekawej kolorystyce, a nawet obecności logotypu na zauszniku. Inicjatywna optymistka z jaką mamy do czynienia raczej wypierać będzie argumenty dotyczące szczegółów oprawki takich jak rodzaj materiału czy konstrukcja zawiasów. Również więcej zaangażowania wymagała będzie od nas podczas samego wyboru oprawki niż soczewek okularowych, których selekcje warto ograniczyć do wspomnianej przeze mnie wcześniej „reguły dwóch wyborów”.

Pamiętajmy jeszcze o jednym. Storytelling oraz posiłkowanie się opiniami innych osób będzie w przypadku takiego klienta ważnym narzędziem komunikacyjnym, które znacznie zbliży go do decyzji zakupowej.

Mimo wielu cech wspólnych i prób wyodrębnienia określonych typów okularowych klientów warto pamiętać, że każdy posiada inne doświadczenia jako konsument. Jednakże możemy być pewni, że wszystko pójdzie dobrze, jeśli w swoim postępowaniu zachowany etykę, kreatywność i profesjonalizm. Czego życzę Wam i sobie.

W grupie siła, czyli struktury zakupowe w biznesie optycznym

Nie jest jakimś novum fakt, że w relacjach B2B duży gracz pozwolić sobie może na więcej. Ciekawym przykładem jest branża optyczna, w której zaobserwować możemy wyraźny podział na duże salony sieciowe (kilkadziesiąt, a nawet kilkaset placówek danej marki w kraju) oraz na pojedyncze, niezależne salony optyczne. Te drugie tworzą czasem dodatkowe miejsca prowadzonej działalności, a więc powielają sprawdzony model rodzimego biznesu.


Nie trzeba być ekspertem rynku optycznego, aby zaobserwować postępującą wzorem zachodu, silną ekspansję salonów sieciowych. Innymi słowy, dominujące na naszym rynku polsko-zagraniczne spółki dysponujące ogromnym kapitałem, krok po kroku wykluczają z gry słabsze i nieradzące sobie z nowym porządkiem ekonomicznym jednostki. Sukcesywne wypieranie mniejszych, niezależnych salonów optycznych jest procesem, który trwa w naszym kraju od mniej więcej dwóch dekad.

Idą zmiany?

Ilu zatem optyków w ciągu tego czasu uwzględniło fakt, że „jedyną stałą rzeczą w życiu jest zmiana”? Ilu rozwija swą niezależność, modyfikując swój biznes poprzez ciągłe zwiększanie kompetencji pracowników, renegocjowanie warunków handlowych z najważniejszymi kontrahentami czy zaznaczanie swojej obecności w Social Media? Wiem, wiem – łatwiej powiedzieć, trudniej wcielić w życie.

Każdy biznes optyczny, nawet ten oparty na modelu niezależnego optyka – rzemieślnika jest inny. Działa na innym terenie, ma inny przekrój klientów, dysponuje nieco innym portfolio produktów i usług oraz w inny sposób będzie znosił napływ rosnącej konkurencji. Liczba salonów optycznych w Polsce w odniesieniu do liczby mieszkańców jest zdecydowanie mniejsza niż w krajach Europy zachodniej. Dlatego też jednego możemy być pewni. Świat nie lubi próżni i wcześniej czy później przestrzeń ta zostanie zagospodarowana, ale tylko od nas – właścicieli niezależnych salonów optycznych będzie zależało czy przygotujemy na to swój biznes.

Rodzimy optyk w starciu z sieciowym salonem

Nie chcę na łamach niniejszego wpisu porównywać strategii sprzedażowej salonów sieciowych i niezależnych optyków ani dywagować nad możliwościami i ograniczeniami w obsłudze klienta okularowego na przykładzie tych dwóch modeli biznesowych. Dobre rok temu zagadnienia te omówiłem w artykule – rodzimy optyk kontra sieciowy salon.

Wpis wywołał ciekawe reakcje zwłaszcza ze strony niektórych, sieciowych korpo – żołnierzy, którzy mieli okazję podyskutować ze mną na ten temat na forach optycznych (część z nich mocno podirytowałem, za co oczywiście nie przepraszam). Treść w linku powyżej pozostawiam do Waszej oceny.

Korzyści płynące z integracji

Dziś chciałbym przyjrzeć się obecności struktur zakupowych występujących w branży, nie tylko w roli pomocników w obszarze prawnym i szkoleniowym, ale przede wszystkim jako podmiotów pośredniczących na drodze hurtownik – salon optyczny. Na „tapetę” wziąłem najmocniej na obecną chwilę rozwijającą się w tym zakresie grupę w naszym kraju, czyli strukturę zakupową Ekspert Optyk.

Czując coraz bardziej na plecach oddech konkurencji ze strony salonów sieciowych wydaje się, że właścicielom niezależnych salonów optycznych pozostało trwać dalej w stagnacji zgodnie z zasadą „jakoś to będzie”, polegać na własnych pomysłach i kreatywności lub też próbować się integrować. Czy na przykładzie Eksperta założeniem takich form współpracy jest czerpanie przez pomysłodawców prowizyjnych korzyści z zakupu towarów pod postacią napompowanych pseudopromocji? Absolutnie nie. Przyznam, że obserwując bacznie od kilku miesięcy poczynania wspomnianej struktury jestem mile zaskoczony. A powodów jest kilka.

Po pierwsze – optymalizacja kosztów płynąca z renegocjacji umów pomiędzy salonem optycznym, a producentem soczewek okularowych. Jak myślicie, dlaczego sieciowe salony optyczne mogą często zaproponować klientowi niezwykle korzystną ofertę w tym zakresie? Odpowiedź jest prosta – zamawiają produkty na olbrzymią skalę, dzięki czemu są w stanie wynegocjować intratne warunki handlowe. Dlaczego zatem niezależny optyk nie miałby pójść tą drogą? Dzięki przynależności do struktury zakupowej każdy mały salon optyczny uzyskuje bezkosztowo (brak opłat członkowskich)  korzystniejsze rabaty niż w sytuacji, w której działałby pojedynczo czy w porozumieniu z kilkoma optykami. Taki stan rzeczy (na obecną chwilę Ekspert Optyk zrzesza ponad 400 salonów optycznych) pozwala zbliżyć się nieco do oferty cenowej salonu sieciowego, a zaoszczędzone środki przeznaczyć na dalszy rozwój swojej marki.

Podobną sytuację zaobserwować możemy na przykładzie oprawek okularowych oraz okularów przeciwsłonecznych. Stale powiększające się portfolio okularowych brandów, na które będąc członkiem struktury uzyskać możemy dodatkowy rabat bądź bonus, pozwala przy większej marżowości produktu, zachować dotychczasową cenę dla konsumenta. To dobra informacja zwłaszcza, że dotyczy między innymi grupy towarów luksusowych, na które mimo obecnej sytuacji związanej z pandemią popyt nadal rośnie. W najbliższym czasie polityka rabatowa obejmować będzie także soczewki kontaktowe. To grupa towarów handlowych, której sprzedaż stacjonarną coraz skuteczniej wypiera Internet. Stworzenie własnej marki soczewek, której proces w przypadku Ekspert Optyka właśnie się rozpoczął daje kolejne możliwości zaoferowania klientowi końcowemu atrakcyjnego cenowo produktu.

Na koniec fundament każdego, dobrze rozwijającego się biznesu – wiedza. Struktury zakupowe o jakich mówimy legitymują się wsparciem w postaci szkoleń sprzedażowych, produktowych oraz wstawiennictwem w obszarze pomocy prawnej. Na przykładzie swojej działalności mogę potwierdzić, że sukcesywne wdrażanie nowych kompetencji z zakresu sprzedaży, wymiana doświadczeń oraz rozwijanie wiedzy marketingowej to clou dla rozwoju marki własnej. Przynależność do takiej grupy zwiększa w tym zakresie potencjał każdego, niezależnego salonu optycznego.

Warto, a nawet należy 

Czy warto zatem jednoczyć się w służbie utrzymania bezpieczeństwa swojego zawodu i biznesu? Czy opłaca się dostosowywać do tendencji i zawirowań na rynku optycznym, aby skutecznie radzić sobie z presją dużych graczy? Czy jest potrzeba, aby nieustannie podnosić swoje kompetencje? I w końcu, czy warto przygotować nowemu pokoleniu podwaliny dobrze prosperującej działalności? Myślę, że odpowiedź jest jednoznaczna.

Trudne czasy, w których znalazła się gospodarka wcale nie muszą być takie dla funkcjonowania niezależnych salonów optycznych. Warto bowiem zadać sobie pytanie czy przy dzisiejszym stanie rzeczy (czas pandemii) obecność wielkopowierzchniowego sklepu w dużej galerii handlowej, a więc w popularnym miejscu lokalizacji salonu sieciowego, jest równie atrakcyjna jak jeszcze rok wstecz oraz czy wobec tego dalsza ekspansja dużych, sieciowych brandów będzie nadal tak zauważalna. Cóż – czas pokaże.

Czy cena jest najważniejsza?

Załóżmy, że jesteś okularowym klientem płci brzydkiej i na gwałt szukasz przeciwsłonecznych patrzałek. Mieszkasz w większym mieście, w którym odwiedzić możesz co najmniej kilkanaście zakładów optycznych. Biorąc pod uwagę czas i marketing szeptany ograniczasz się do pięciu. Jesteś „konkretem” i wiesz jakiego modelu szukasz. Zresztą widziałeś u kumpla – lokalnego, modowego celebryty i księcia sobotnich melanży, więc nie ma bata – musiałeś wybrać dobrze. Postawiłeś na ucieleśnienie okularowych snów i kwintesencję optycznych wyżyn… przynajmniej tak myślisz.


Wybrałeś markę na „R” i nieśmiertelnego Aviatora. Jak mówi kinowy klasyk – ma być złoty, a skromny. Dla jednych idziesz „na grubo”, dla drugich (nieco bardziej znających branżę) stawiasz po prostu na średniopółkową markę na „R”, tak samo reprezentującą słowo premium, jak golonka wegańską kuchnię. Ale nie ma znaczenia – Rajban miał być i będzie! Odwiedziłeś cztery miejsca, gdzie w dwóch odnalazłeś swoje „złotka” z gradalnie barwioną soczewką. Różnica w cenie pomiędzy salonami to cirka pięć dych. Niby mało, ale za tyle to masz prawie sushi – lancz ze swoją panną. Zanim podejmiesz decyzję wpadasz jeszcze do ostatniego optyka z listy. Po 15 minutach wychodzisz z wymarzonymi oksami, które kupiłeś prawie… stówę drożej niż w najtańszym miejscu…

Zakładając, że przez hojnie obdarzoną ekspedientkę nie miałeś złożonych pozaokularowych obietnic. Zatem – co się stało, że zapłaciłeś więcej za ten sam produkt?

Powodów może być kilka. Podejdźmy do tego zagadnienia merytorycznie i tym razem nieco poważniej.

Sytuacja, która miała miejsce była przykładem wykorzystania przez sprzedawcę tzw. pozacenowych argumentów sprzedaży – tematu na który szczególnie zwracam uwagę podczas branżowych szkoleń sprzedażowych. W skrócie – bez względu na to z jakim zakupem się zmierzasz, czasem oczekujesz czegoś więcej niż boksowanie się ze sprzedawcą o pięćdziesięciozłotowy rabat i odwrotnie – będąc sprzedawcą, na decyzję zakupową Twoich klientów wpływa nie tylko wyłącznie cyfra na metce. Nie będę się rozkręcał tworząc tematyczny elaborat. Wytłumaczę to  konkretnie i zwięźle.

Zaoferuj bezkosztowy serwis i naprawę

Tak wiem – „naszą firmę na to nie stać, to strzał w kolano”… Otóż nie! Stworzenie wartości dodanej związanej z przemyślanym (na pewnych, określonych zasadach) bezpłatnym serwisem i naprawą produktu może stać się istotnym argumentem dla Twojego klienta. Wbrew pozorom zakup okularów i samochodu może mieć ze sobą wiele wspólnego. 😊

Sprzedaj nieco historii

Jeśli storytelling jest Ci obcy lub nijak wpasujesz się w historię danego produktu z Tobą w roli głównej, zwyczajnie poczytaj o marce i ludziach, którzy ją zbudowali. Tym sposobem, idąc śladem Aviatora, Twój klient po wyjściu z salonu stanie się niemalże pilotem US Air Force, a Ty jako sprzedawca zyskasz jego uznanie ze względu na wiedzę i profesjonalną obsługę.

Zaproponuj produkt wyższej jakości

Mimo, że klient zobrazował sobie już swój zakup zaproponuj mu lepszy jakościowo produkt. Lepszy w znaczeniu trwalszy, lżejszy, wygodniejszy, zapewniający większe bezpieczeństwo. Miło usłyszeć dobre słowo z ust zadowolonego klienta i budować lojalność na lata. Czy będąc zadowolonym konsumentem polecisz najbliższym miejsce, gdzie zostałeś dobrze obsłużony? Tak właśnie działa marketing szeptany.

Stój na straży czasu i jakości usługi

Presja czasu w biznesie zawsze jest i będzie. Dostosuj zatem czas wykonania usługi do faktycznych możliwości i mocy przerobowych. Trzymaj jakość, a w sytuacjach awaryjnych czy poślizgu zadzwoń błyskawicznie do klienta. Czasem dezinformacja i jeden dzień zwłoki zepsuje relacje i pozostawi niesmak. Przecież będąc klientem lubisz otrzymywać wszystko na czas. Czyż nie?

Dostarczaj produkt do dowolnego miejsce na świecie

Myśl globalnie. Jeśli sprzedajesz produkt, który możesz wysłać, spraw, aby każdy Twój klient o tym wiedział. Rejestrowana, półkilogramowa przesyłka pocztowa do Londynu to wydatek niecałych 20 zł. Przy produkcie o wartości 1000 zł to 2%. Przeżyjesz. Do paczki włóż dodatkowy gadżet. Klient to doceni.

Każdy rodzaj wartości dodanej z łatwością dopasujesz do Twojej branży. Myśl kreatywnie, wdrażaj pierwiastki nowoczesności i wychodź poza 4 ściany Twojego biznesu. Trzymam kciuki.

Do zobaczenia na szkoleniu.

Ghosteye

Optyku – trochę techniki i się nie zgubisz!

urzadzenie do videocentracji

Dynamiczny postęp w obszarze optyki okularowej widoczny jest na każdym kroku. Przedział kilku lat jest tu technologiczną przepaścią. Dotyczy to zarówno ciągłej ewolucji materiałów wykorzystywanych do produkcji opraw okularowych jak i konstrukcyjnych specjalizacji soczewek optycznych. Dobrym tego przykładem są coraz to bardziej atrakcyjne szkła progresywne, których obecność na twarzach Polaków z roku na rok rośnie.

Continue reading