Chyba rzadko, który sprzedawca obecnie szufladkuje klientów ze względu na płeć, gdzie kobieta jest zawsze stroną bardziej wymagającą i wrażliwą na kształt czy kolor, a samiec często obojętny i niepodatny na kwestie mody. Opisując klientów salonu optycznego myślę, że niewłaściwe jest definiowanie mężczyzn jako zawsze sprawnie podejmujących decyzję pragmatyków, a kobiet – istot z wpisanym w DNA zamiłowaniem do zakupów i błyskotek.

---

Chcę przez to powiedzieć, że o tym w jaki sposób będziemy rozmawiać z klientem nie decyduje przede wszystkim jego płeć, lecz przekonania, potrzeby jako konsumenta, cechy charakteru i typ osobowości. Dlatego też powyższy tytuł wpisu równie dobrze moglibyśmy zmodyfikować na 2 typy okularowych klientów: Pan niezdecydowany oraz Modny i inicjatywny. Jednakże przykładowych konsumentów przeniesionych wprost z salonu optycznego odniosłem do słabej płci (słabej tylko teoretycznie i wiem, co mówię – mam trzy kobiety w domu) ze względu na fakt, iż zwyczajnie częściej dobieram okulary kobietom. Poza tym założyłem, że dołączone do wpisu kobiece kadry będą milsze dla oka niż moje, osobiste fotografie. Sprawdźcie zatem jak do każdego z wybranych typów klientów podejść z otwartą głową.

Pani niezdecydowana

Ileż to razy trudno było nam zachować zimną krew podając klientce dwudziestą piątą oprawkę bądź gościć ją po raz trzeci w salonie, próbując kolejny raz cierpliwie doradzić, w którym z dwóch modeli okularów wygląda korzystniej? Oczywiście każdy klient jest inny i wymaga obrania przez nas nieco innej strategii w komunikacji. Niemniej jednak w każdej relacji z konsumentem sprawdzą się dwie, najcenniejsze kompetencje – umiejętność słuchania oraz zadawania odpowiednich pytań. W przypadku klienta, którego decyzja dotycząca zakupu nowych okularów jest trudna i przełomowa niczym wybór nowego auta w salonie, warto wykorzystać technikę mającą na celu zmniejszenie możliwości selekcji. Przydatna w takim przypadku jest zasada, którą nazywam „regułą dwóch wyborów”. Zakładając, że (zazwyczaj z powodów finansowych) nasza klientka nie poprze naszej, humorystycznej alternatywy pt. „w dniu dzisiejszym ilość transakcji w naszym salonie nie podlega limitom, dlatego może rozważyć Pani zakup kilku par okularów”; możemy zaproponować jej prostszy wybór, najlepiej ograniczający się do dwóch produktów. Regułę tą warto wykorzystać nie tylko podczas wyboru oprawki, ale również soczewek okularowych. Trudno oczywiście wymagać od naszego klienta przymiarki jedynie dwóch oprawek. Jednak kierując się odpowiednimi kompetencjami (np. umiejętnością analizy kształtu twarzy) jesteśmy w stanie z założenia ograniczyć ilość sugerowanych produktów. Niezdecydowanie klienta może także wynikać z braku zaufania. Dlatego też warto uatrakcyjnić ofertę salonu o tzw. pozacenowe argumenty sprzedaży. Jednym z nich może być np. bezpłatna naprawa i serwis okularów. Znacie jakieś jeszcze? Pomyślcie jak można je wykorzystać budując krok po kroku zaufanie klienta. Pamiętajmy, że w kontakcie z „Panią Niezdecydowaną” pośpiech raczej nie będzie wskazany. Niezwykle ważne jest, aby podczas wywiadu zadawać sporo pytań. Pozwoli to precyzyjnie rozpoznać potrzeby klienta i pomóc mu w dokonaniu właściwego wyboru. Tylko wtedy będziemy mogli pochwalić się sprzedażą produktu uszytego na miarę.

Modna i inicjatywna 

To przykład klientki, którą poznamy dość szybko po wejściu do naszego salonu. Zdradzi ją ekspresyjność, uśmiech i świetna komunikacja. Już sam jej wygląd dość dużo powie nam z jakim typem osobowości mamy do czynienia. Mowa tu o podążaniu w zgodzie z najnowszymi, modowymi trendami, zamiłowaniu do cenionych, odzieżowych marek czy niestronieniu od odważnych kolorów. Jak we właściwy sposób pokierować rozmową z taką osobą, osiągnąć cel sprzedażowy i zyskać lojalnego klienta?

Niezwykle istotne w tym przypadku będzie pierwsze wrażenie oparte na komunikacji niewerbalnej. Pozwoli to klientce już na samym początku poczuć się dobrze w naszym otoczeniu. Nie lekceważmy zatem odwzajemnienia uśmiechu (wiem, wiem….te maseczki), kontaktu wzrokowego czy przyjaznego gestu. Pani „modna i inicjatywna” jest osobą głodną uznania i komplementów. Dlatego krótkie, miłe słowo dotyczące szczegółu jej wyglądu będzie jak najbardziej pożądane. Dokonując wyboru oprawy okularowej warto skupić się tu na prestiżu danego brandu, ciekawej kolorystyce, a nawet obecności logotypu na zauszniku. Inicjatywna optymistka z jaką mamy do czynienia raczej wypierać będzie argumenty dotyczące szczegółów oprawki takich jak rodzaj materiału czy konstrukcja zawiasów. Również więcej zaangażowania wymagała będzie od nas podczas samego wyboru oprawki niż soczewek okularowych, których selekcje warto ograniczyć do wspomnianej przeze mnie wcześniej „reguły dwóch wyborów”.

Pamiętajmy jeszcze o jednym. Storytelling oraz posiłkowanie się opiniami innych osób będzie w przypadku takiego klienta ważnym narzędziem komunikacyjnym, które znacznie zbliży go do decyzji zakupowej.

Mimo wielu cech wspólnych i prób wyodrębnienia określonych typów okularowych klientów warto pamiętać, że każdy posiada inne doświadczenia jako konsument. Jednakże możemy być pewni, że wszystko pójdzie dobrze, jeśli w swoim postępowaniu zachowany etykę, kreatywność i profesjonalizm. Czego życzę Wam i sobie.